Должностная инструкция руководителя колл-центра
Руководители, получающие максимальную отдачу от колл-центров, руководствуются несколькими принципами. Во-первых, стратегию обслуживания они стараются не сводить лишь к предоставлению услуг при небольших издержках, отдавая их на аутсорсинг, а развиваются всесторонне. Во-вторых, очень осмотрительно и грамотно используют новые технологии и аутстаффинг персонала. В-третьих, делают все для того, чтобы сотрудники безукоризненно обслуживали любого клиента, не жалея времени и средств на подготовку людей и развивая систему управления результативностью. Такая позиция оправдывает себя: доходы от работы контакт-центров увеличиваются, издержки сокращаются, а уровень обслуживания все время растет.
Главной задачей call-центров является качественная обработка полученных звонков. Это включает не только простой прием и обработку входящих звонков, а и умение сэкономить на этом. Например, клиент хочет узнать новости или тарифы компании. Грамотный руководитель в таких случаях использует автоинформатор, который позволяет принять и обработать половину обращений без участия сотрудников call-центра.
Количество потерянных звонков можно уменьшить с помощью интеллектуальной маршрутизации. Анализ информации позволяет перенаправить и соединить клиента с нужным специалистом, что экономит время клиента и, исключая многочисленные переключения, повышает уровень положительного впечатления от сервиса контакт-центра. Получение на экран доступной информации из базы данных параллельно вызову уменьшит время обработки обращения и даст возможность оператору call-центра обработать большее количество вызовов. Когда все операторы заняты, актуальным становится интерактивное информирование клиентов о времени, которое им предстоит провести в очереди. По статистике при получении подобной информации звонящие ждут в 2 раза дольше. При отсутствии времени хорошо предоставить клиенту возможность оставить свое сообщение с обратным номером на автоответчик для дальнейшего выхода на него оператора call-центра.
Кроме того, руководитель колл-центра должен понимать, что грамотно организованные рабочие места операторов и сведение к минимуму количества выполняемых ими рутинных процессов значительно повышают показатель их удовлетворенности от работы, увеличивая число принятых вызовов и, соответственно, доходы компании.